Si vous appelez le standard téléphonique de l’Hôtel de Ville et d’Agglomération de Chartres après ses horaires d’ouverture, ce sera C’lia qui répondra à vos questions. La collectivité a lancé son IA conversationnelle C’lia le 7 février dernier pour optimiser la réactivité des services municipaux. C’lia vient ainsi compléter l’équipe de six personnes du standard téléphonique pour répondre aux questions récurrentes, gérer automatiquement certaines demandes ou orienter les usagers vers les bons services. « Sur les 400 appels reçus quotidiennement, la moitié concerne des informations qui sont disponibles sur le site. C’lia, par son accessibilité, est donc une réponse à l’inclusion numérique », se réjouit Jean-Pierre Gorges, maire de Chartres et président de Chartres Métropole.

L’essor de l’IA à Chartres est une volonté du maire pour accroître l’efficacité des 1500 agents municipaux. Jean-Pierre Gorges s’est initié à la technologie en faisant appel à ChatGPT pour rédiger son discours du 8 mai 2023. S’en est suivi des initiations à l’intelligence artificielle à la médiathèque l’Apostrophe depuis fin 2023. La technologie a depuis été déployée sous différentes formes au sein des services : pour réaliser des comptes-rendus de réunions ou rédiger des courriers.

C’lia, qui doit être décliné en version chatbot en mars prochain, marque une étape supplémentaire pour fluidifier les relations avec les citoyens. « C’Chartres est la marque du territoire chartrain. Nous voulions donc que la première lettre du prénom de l’agent conversationnel soit un C’ et que le terme IA soit mentionné. Nous avons demandé des propositions de prénom à ChatGPT, c’est finalement le responsable projet qui a trouvé Célia, qui s’est imposé comme une évidence », raconte Jean-Pierre Gorges.

Une nouvelle brique technologique d'Open AI

Cette intelligence artificielle, imaginée par la DSI et la cellule innovation de la métropole, a été conçue en un mois par la start-up française Yelda, spécialisée dans l’IA vocale, avec une technologie voice-to-voice s’appuyant sur une nouvelle brique technologique d’Open AI (éditeur de ChatGPT). Cette nouvelle brique d’IA générative est testée par Yelda depuis octobre 2024. « Chartres est la première ville européenne utilisant cette brique », met en avant Thomas Guenoux, CEO de Yelda. L’atout de cette dernière est de permettre une fluidité dans la réponse. « L’IA analyse en mode texte chaque mot de son interlocuteur pendant qu’il parle afin de lui répondre immédiatement. Il n’y a plus besoin d’attendre quelques secondes pour obtenir une réponse », précise-t-il.

Autre avantage : il est possible d’interrompre C’lia, l’agent conversationnel s’adapte en temps réel grâce à l’apprentissage automatique. Le LLM (large language model) est alimenté par les informations contenues sur le site de la ville et de la métropole. Les données de C’lia sont externalisées sur des serveurs en région parisienne.

Jean-Pierre Gorges souligne l’intérêt de C’lia pour « les 12 000 nouveaux arrivants chaque année à Chartres qui ont besoin d’informations sur les services de la ville ». La rédaction de Smart City Mag a testé C’lia le premier week-end de sa mise en service : sa voix est fluide mais peu audible au bout du fil. Elle a répondu de manière correcte à certaines questions simples, sur la possibilité de payer le stationnement sur les parkings par smartphone ou sur les horaires de déchetterie, mais il a fallu s’y prendre à trois reprises pour d’autres questions.

30 appels traités simultanément

Les agents du standard écoutent ses conversations depuis le début de la semaine pour améliorer ses réponses. « Elle va se perfectionner au fil du temps. On remarque qu’elle n’a pas la même intonation à chaque appel, renforçant son aspect naturel », observe Philippe Venard, DGA Ressources et Innovation à Chartres. C’lia est capable de prendre en charge 30 conversations simultanément.

C’lia est ainsi d’abord déployé aux horaires de fermeture du standard, de 18h à 9h et le week-end, pendant quelques mois en expérimentation. « Cela permet de stabiliser l’application avant de la lancer à grande échelle », garantit Philippe Venard. Ses horaires seront alors élargis pour libérer du temps aux agents. En juin, C’lia sera étendu aux filiales de Chartres métropole et aux entreprises publiques du réseau.

Le projet a représenté pour l’agglomération de 140 000 habitants un coût de développement de 40 000 euros en dépenses d’investissement. Le montant de l’abonnement à la plateforme de Yelda dépendra ensuite du nombre d’appels traités par mois. « La ville et agglomération de Chartres a un budget de 500 millions d’euros par an, le coût de ce projet est donc marginal et le ROI va vite être obtenu », assure Jean-Pierre Gorges.

Les projets d’intelligence artificielle de Chartres en 2025 ne se limiteront pas à C’lia. Les équipes travaillent à la mise en place en septembre prochain d’un portail e-services augmenté sur le numérique, qui embarquera de l’IA pour guider les utilisateurs.